Ces dernières semaines, Uber est prise dans une spirale d’ennuis apparemment sans fin. C’est le moment qu’a choisi la société pour annoncer de profonds changements.

L’année 2017 n’aurait pas pu plus mal commencer pour Uber. En moins de trois mois, le géant du transport s’est retrouvé cerné sur tous les fronts. Jamais, en huit années d’existence pavée de controverses, la firme n’avait eu autant de mauvaise publicité qu’au cours des dernières semaines. Jamais, depuis son lancement à San Francisco en juin 2010, son fondateur Travis Kalanick n’avait ployé sous les retours de bâton de ses usagers, de ses employés, des chauffeurs, de ses concurrents, de l’opinion publique, des autorités ou des pouvoirs publics. Mais il faut croire que la conjonction des forces ont eu raison de son extrême « disruptivité ».

Le soir du 28 février dernier, les employés d’Uber ont reçu dans leur boîte de réception un email signé par Travis Kalanick, « profondément désolé » d’avoir traité avec mépris un chauffeur Uber du nom de Fawzi Kamel. Ou plus précisément, d’avoir

 en train d’asséner au chauffeur qu’il devait ses ennuis financiers à ses mauvais calculs plutôt qu’à des mesures prises par la firme, qui l’auraient enchaîné à sa dette. Face au tollé qui a suivi, le PDG d’Uber a été contraint de reconnaître que ses actes ne pouvaient être excusés et que l’entreprise avait besoin d’un ajustement de son leadership. Le 7 mars, il a été annoncé qu’Uber était à la recherche d’un nouveau directeur des opérations pour le seconder dans sa tâche de diriger le groupe.

En France, le directeur de la communication d’Uber, Grégoire Kopp, reconnaît que les nombreux problèmes que traverse l’entreprise ne sont pas étrangers à son fondateur. « Nous avons un problème lié à la personnalité de Travis Kalanick et à notre réputation globale », dit l’ancien conseiller du ministère des Transports passé chez Uber. Des deux côtés de l’Atlantique, l’image du groupe ne pourrait pas être moins flatteuse. Mais paradoxalement, Grégoire Kopp affirme que les affaires ne s’en portent pas plus mal. Sans tous ces ennuis, « peut-être que la croissance serait supérieure, mais l’utilisation du service ne cesse pas d’augmenter ». Un paradoxe auquel le porte-parole a une explication : « Il faut vraiment dissocier le consommateur du citoyen. »

Il arrive pourtant que consommateur et citoyen se réconcilient. Et ce de plus en plus souvent.

I.#DeleteUber

Le vendredi 27 janvier 2017, assis derrière le Bureau ovale depuis tout juste une semaine, le président Trump a suspendu le programme américain d’admission et de réinstallation des réfugiés de pays en guerre pour une durée de quatre mois. Les familles en provenance de Syrie, elles, se sont vues interdire l’accès au territoire américain jusqu’à nouvel ordre. Dans la foulée, Donald Trump a promulgué un décret visant à « protéger la nation de l’entrée de terroristes étrangers aux États-Unis » et bloqué pour trois mois l’arrivée dans le pays des ressortissants de sept pays à majorité musulmane. Dans la bouche des citoyens américains, choqués par une mesure aussi soudaine qu’ignominieuse, le décret a été immédiatement rebaptisé « Muslim Ban ».

Quelques heures plus tard, on a annoncé que deux ressortissants irakiens étaient détenus à l’aéroport de New York-JFK par les douanes américaines. La nouvelle a mis le feu aux poudres. Des milliers de New-Yorkais ont déferlé dans l’aéroport et l’ont encerclé, protestant pour mettre un terme à la situation. En fin d’après-midi, un syndicat de chauffeurs de taxi de la ville, la New York Taxi Workers Alliance, a appelé unanimement à la mobilisation de ses chauffeurs. Ils étaient nombreux à se joindre aux manifestants rassemblés devant le Terminal 4.

« En tant qu’organisation dont les membres sont pour beaucoup de confession musulmane, dont l’effectif est presque exclusivement constitué d’immigrés venus de partout dans le monde, et dont les racines viennent de la défense des opprimés, nous disons non à cette interdiction inhumaine et anticonstitutionnelle », a écrit le syndicat dans un communiqué, tandis que ses chauffeurs avaient interrompu leur travail par solidarité avec leurs concitoyens.

Chez Uber, les choses sont allées autrement. À 19 h 36, une trentaine de minutes après la déclaration du syndicat des taxis, le compte new-yorkais de la plateforme a tweeté que la hausse des tarifs avait été désactivée à l’aéroport JFK. Habituellement, lorsque les algorithmes de l’application de transport à la demande détectent une forte affluence dans une zone, les tarifs augmentent automatiquement – plus il y a de demande, plus l’offre est coûteuse. Mais lorsque les techniciens du groupe réalisent que cette affluence est due à un événement grave, tel que des attentats ou des manifestations, ils peuvent choisir de désactiver la fluctuation des prix. C’est ce qu’il s’est passé ce jour-là. Mais une heure après l’avoir signalé, sans un mot vis-à-vis de la situation qui occupait les manifestants, certains utilisateurs les ont accusés de tenter de « briser la grève » et de profiter du sort des réfugiés pour s’enrichir....

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