Free a conclu un accord avec UFC-Que Choisir portant sur l'indemnisation des clients insatisfaits de la qualité de service 3G de l'opérateur. Un dédommagement qui pourra atteindre 12 € dans le meilleur des cas.
En 2013, l'UFC-Que Choisir a déposé une plainte contre Free pour pratiques commerciales douteuses. L'association de consommateurs avait réalisé des tests de qualité du réseau du 4e opérateur français et dénonçait un taux de non-qualité bien plus élevé que chez la concurrence. En cause, un réseau 3G jugé insuffisant, qu'il s'agisse du réseau propre de Free ou du service d'itinérance effectué via les antennes d'Orange.
Une solution amiable vient donc d'être trouvée entre l'UFC et Free, portant sur la période du 1er janvier 2012 au 20 octobre 2015. Les clients de Free se voient donc proposer un remboursement à hauteur de 1 € par mois de désagrément, dans la limite de 12 mois. Les usagers mécontents pourront par conséquent être indemnisés de 12 €. Free a envoyé un courrier électronique à ses abonnés, les enjoignant de se rendre sur leur site Internet et y faire une demande de formulaire d'indemnisation. Il leur faudra ensuite remplir et renvoyer — sans frais pour le client — ce formulaire avant le 21 juillet 2017. Le montant de l'indemnisation sera déduit de la facture du mois suivant.
Notez que seuls les clients de l'offre à 19,99 €/mois — 15,99 € pour les clients Freebox — sont éligibles à ce dédommagement. Il faut par ailleurs que ces consommateurs soient toujours clients de l'offre, les anciens clients étant exclus de la procédure, quand bien même ils auraient détenu le forfait concerné durant la période dénoncée.
Dans son courrier adressé aux abonnés, Free conclue sur quelques chiffres. L'entreprise affirme que, fin mars, 90 % de la population était couverte en 3G et 80 % en 4G, et ce, par le réseau propre de l'opérateur.
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Free : jusqu'à 12 € de dédommagement pour les mécontents du service 3G
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