SFR, déjà poids lourd du mécontentement client en 2015 et 2016, n'a pas redressé le tir en 2017. Le magazine 60 Millions de Consommateurs vient de lui décerner son cactus d'or, récompensant ainsi une prestation exceptionnellement perfectible.

Il y a un peu plus d'un mois, Patrick Drahi, patron d'Altice, reconnaissait que SFR "ne s'occupe pas assez bien de [ses] clients". Pour 60 Millions de Consommateurs, cette formulation est un doux euphémisme. Le magazine, qui n'hésite pas à parler d'une "impressionnante série de cafouillages au fil de l'année", évoque en vrac "hotline inefficace, pannes interminables, réengagements à l'arrache, résiliations compliquées, le tout assaisonné de hausses de tarifs passées en plein été". À ses yeux, "la contre-performance est [si] remarquable" qu'elle fait de l'opérateur "un champion absolu [qui] n'a aucun challenger pour le cactus d'or". Cette nouvelle récompense est la plus en vue parmi toute une série de "cactus" qui vient d'être attribuée "aux entreprises qui ont le plus abusé ou énervé les clients en 2017".

Comme l'explique le magazine, "ce genre de défaillances peut arriver. Le problème avec SFR, c'est que cela dure depuis très longtemps". En 2017, comme en 2016 et en 2015 avant ça, les plaintes de clients mécontents ont été très nombreuses et très variées — une forme de confirmation des performances de l'opérateur dont tout le monde, si ce n'est peut-être la concurrence, se serait bien passé. 60 Millions de Consommateurs ne laisse d'ailleurs planer aucun doute à cet égard. SFR "aurait sa place dans la plupart des catégories de [son] palmarès", qui comprend notamment de sympathiques mentions dédiées aux pires pratiques commerciales, fraudes et autres arnaques.

Fin 2016, le magazine publiait les résultats d'une étude aux conclusions pour le moins inquiétantes : 38 % des clients SFR se disaient insatisfaits, contre quelque 10 % chez la concurrence. Cette étude n'a pas été répétée pour étayer l'attribution de ce cactus d'or 2017. On peut supposer, néanmoins, que l'opérateur l'emporterait toujours haut la main, au grand dam de l'équipe dirigeante d'Altice, mais aussi et surtout des abonnés.