Le médiateur de l’énergie s’inquiète dans son rapport annuel de la hausse persistante du nombre de litiges avec les clients, en hausse de 38 % en deux ans.

La concurrence dans l’énergie progresse, mais le maquis des offres et les pratiques des fournisseurs rendent le marché difficile à comprendre pour une grande partie des consommateurs. C’est ce qui ressort du rapport 2018 du médiateur de l’énergie, rendu public mardi 14 mai. L’ancien député socialiste Jean Gaubert, dont le mandat s’achève en novembre, a passé cinq ans à prêcher – parfois dans le désert – pour une plus grande transparence de la part des acteurs du secteur. Et il ne manque pas de souligner que des efforts doivent être encore fournis, tant pour expliquer le marché aux particuliers que pour réguler les pratiques des fournisseurs.

En 2018, plus de 16 000 personnes ont saisi le médiateur, et près de 5 000 ont fait l’objet d’une médiation

Dans son rapport, il estime ainsi que « le développement de la concurrence dans le secteur de l’énergie est une bonne chose », mais ajoute que « la recrudescence de mauvaises pratiques qui l’accompagne l’est moins ». Et de citer « méthodes commerciales douteuses, multiplication de “trophées clients”, offres vertes pas si vertes ou promotions faussement alléchantes ». Ces pratiques controversées, parfois mensongères, « sont autant de facteurs susceptibles de faire perdre confiance aux consommateurs », souligne le rapport.

Des méthodes qui commencent à agacer sérieusement les consommateurs. Sur les deux dernières années, le nombre de litiges a ainsi augmenté de 38 %. En 2018, plus de 16 000 personnes ont saisi le médiateur, et près de 5 000 ont fait l’objet d’une médiation.

Parmi les fournisseurs générant le plus de litiges, ENI – qui compte un million de clients en France – arrive loin devant, suivi de Total Spring, Engie et Direct Energie, puis EDF. Le groupe Total a depuis racheté Direct Energie et fusionné les deux entreprises en une seule entité.

L’un des principaux points soulignés par le médiateur de l’énergie reste, comme les années précédentes, les méthodes commerciales visant à tromper les consommateurs, en particulier lors de démarchage téléphonique ou à domicile. « Le fonctionnement du secteur reste confus pour bon nombre [de Français] et certains fournisseurs jouent sur cette méconnaissance pour conquérir des parts de marché », prévient le rapport.